时间：2014-06-27 浏览量：3959 稿源：运营分公司
宁波地铁1号线一期试运营快一个月了，人们越来越受益于这种快捷、舒适的出行方式，作为一项民生工程，宁波地铁提供了哪些便民服务，对市民提出的意见和建议有没有整改，宁波轨道交通近日做出回应。
便民服务从细节抓起
6月25日上午，在东门口站出入口处，站务人员正在出入口安放防滑垫，发放塑料伞套。“这几天一直下雨，安装好防滑垫，乘客进站就会安全很多。发放伞套是为了不把雨滴带进地铁站内，以防路面湿滑，此外乘客可以更方便地将伞拿在手中。”东门口站站长郑祺宏说。
考虑到宁波天气多变，乘客有时候会忘记带伞。目前，宁波轨道交通已经采购了一批便民雨伞，预计7月份就可以安装到位了，以备有不时之需的乘客借用。为了提高雨伞的使用效率，乘客在借用雨伞时，需要支付一定数额的押金，将雨伞还回车站时再取回。
此外，为了更好地为妇幼人员提供优质服务，在宁波轨道交通车站卫生间区域个别房间，设有婴儿护理板，专门为妈妈们解决给孩子换尿布的烦恼。
首问责任制规范客运服务
站务员是与乘客接触最多的一项工作，包括接受问询、票卡处理、指路、应急售票等，站务工作好不好，直接关系到乘客对地铁服务的评价。
据郑祺宏介绍，车站对于站务人员接受问询、票卡处理、应急售票等都有严格的要求，比如处理问询时必须要热情接待乘客，对乘客提出的问题，必须妥善解决。对老弱病残孕等特殊群体，工作人员接到求助后会及时到达现场帮助，进出车站的工作人员接力完成服务，确保安全乘车等。
“我们实施首问责任制，即站务人员接受乘客问询时，必须负责到底，不推诿给其他工作人员，不简单地以不知道来回复乘客。”客运部相关负责人说。
回应民声积极完善服务
为了改进和提升服务，宁波轨道交通通过服务热线、车站设置意见簿等多渠道积极收集市民意见和建议，目前共收到意见和建议300余条，涉及行车安排、客运服务、票价票卡、设施设备等大类，对于这些意见和建议，宁波轨道交通认真进行了梳理和分析，对其中的合理化建议，正抓紧制定措施落实。
在车站内，新增的禁烟标示已张贴在车站里的各个角落。在东门口站、福明路站、大卿桥、鼓楼站，又增加了一些儿童身高标识贴。
试运营初期，有乘客反映，地铁列车高出站台地面约5厘米，行动不便者或者残疾乘客进入车厢时觉得很不方便。据相关负责人介绍，根据乘客意见，目前各个站都增加了轮椅垫板，有需要的乘客可以向站务人员联系使用垫板。
此外，乘客提出地铁内公共厕所里面没有挂钩，十分不方便，地铁相关负责人表示，在前段时间收到乘客的意见后，已经安排落实在车站厕所里增加挂钩，比如东环南路站、世纪大道站、大卿桥站等部分车站安装到位了，其余车站将陆续安装到位。
有事请打“83070000”
“您好，欢迎致电宁波轨道交通，有什么事情可以帮助您吗？”走进宁波轨道交通服务热线中心，服务热线员正忙个不停，接听乘客电话。
目前服务热线设有1名客服管理工程师，4名服务热线员。自5月20日起，热线为市民提供24小时服务(其中7:30至21:00为人工接听方式，21:00至次日7:30为录音留言方式)。截止6月22日，热线共接听市民来电2800余个，其中市民的电话以咨询类为主，比如首末班车时间、线路走向、车站出入口、票价、车站甬城通卡充值等，约占电话总量的95%。
除了接受乘客的咨询，服务热线还有一项功能，就是帮忙找东西。截至目前，服务热线通过及时联系车站、地铁司机等工作人员，为乘客找回遗失物品20余件，有房产证、文件袋、钱包、超市卡、甬城通卡等物品。
6月19日，热线接到东门口站车控室来电，站里工作人员拾到一个黄色钱包，里面有身份证、现金、各类银行卡、购物卡等，价值较高。热线接到电话后，立即告知车站做好保管工作，并及时请求轨道交通公安协助处理。在轨道公安的协助下，车站联系上失主本人，并将钱包完整地交给乘客，乘客对轨道交通的服务高度赞赏，对轨道交通的管理给予高度评价。
近期连续降雨，乘客均携带雨伞进站乘车，极易将雨伞遗失在轨道交通车站安检处或电客车座位下。服务热线提醒广大乘客，安检后、下车前请携带好随身物品，如有遗失，可致电“83070000”帮助查找。
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